Kwaliteit van de Diensten. Bijlage bij de Aansluitovereenkomst. Beschikbaarheid, onderhoud, back-ups, helpdesk, incidenten en exit.
Referentie: LEG-SLA-01
Organisatie: The Selection Lab B.V.
Versie / periode: Versie 2026.9 · september 2026
Adres: Sint Pieterspoortsteeg 19, 1012 HM Amsterdam
Contact: [email protected]
KvK-nummer: 71341730
Telefoon: +31 (0)20 244 3212
Deze Service Level Agreement beschrijft de kwaliteit van de Diensten die The Selection Lab levert aan de Klant op basis van de tussen Partijen gesloten Aansluitovereenkomst. Deze Service Level Agreement vormt een integraal en onlosmakelijk onderdeel van de Algemene Voorwaarden die van toepassing zijn op het Platform van The Selection Lab.
| Kernafspraak | Waarde |
|---|---|
| Gegarandeerde Beschikbaarheid per kwartaal | 99,9% |
| Maximale responstijd voor alle pagina's | 3s |
| Helpdesk bereikbaar via het Platform | 24/7 |
| Point-in-time recovery en bewaartermijn van Back-ups | 35 dagen |
Kernafspraken in één oogopslag. De volledige contractuele bepalingen in artikel 1–10 hieronder zijn leidend.
In deze Service Level Agreement worden bepaalde begrippen met een hoofdletter geschreven. Deze begrippen hebben de betekenis die daaraan in onderstaande lijst is toegekend, zowel in enkelvoud als in meervoud. Overige begrippen met een hoofdletter hebben de betekenis die daaraan in de Algemene Voorwaarden is toegekend.
| Begrip | Betekenis |
|---|---|
| Aansluitovereenkomst | Een overeenkomst tussen de Gebruiker en de Leverancier op grond waarvan de Gebruiker toegang krijgt tot de software, systemen of digitale diensten van de Leverancier onder de overeengekomen voorwaarden, waaronder de rechten en verplichtingen van beide partijen, betalingsvoorwaarden, beveiligingseisen en technische specificaties voor de integratie en het gebruik van de software. |
| Back-up | Een kopie van het Platform die door The Selection Lab is gemaakt en die bij Incidenten kan worden teruggezet. |
| Beschikbaarheid | De periode waarin de Diensten gedurende een bepaald kwartaal via internet toegankelijk zijn, uitgedrukt als percentage en berekend volgens de formule in artikel 4 van deze Service Level Agreement. |
| Eindgebruikersvragen | Algemene vragen over het gebruik van de Diensten die via een Melding bij de Helpdesk kunnen worden ingediend. |
| Fouten | Een andere aanduiding voor een Incident. |
| Functionaliteiten | Specifieke eigenschappen of kenmerken die een bepaald gebruik of een bepaalde toepassing van de Diensten mogelijk maken. |
| Gepland Onderhoud | Alle reguliere onderhoudswerkzaamheden aan de Diensten die niet kwalificeren als Spoedonderhoud. |
| Helpdesk | De geïntegreerde chatfunctie binnen het Platform waarmee Eindgebruikers contact kunnen opnemen met het klantenserviceteam van The Selection Lab. |
| Incident | Het wezenlijk niet voldoen van de Diensten aan de overeengekomen specificaties, evenals elk optreden van Onbeschikbaarheid dat niet door Onderhoud wordt veroorzaakt. |
| Integraties | Alle koppelingen met software of diensten van derden, tot stand gebracht met of zonder gebruik van een Application Programming Interface (API). |
| Melding | Elke melding die de Klant indient bij de Helpdesk van The Selection Lab. Dit kan onder meer een Eindgebruikersvraag, de melding van een Incident of een Change Request betreffen. |
| Onbeschikbaarheid | De periode waarin een verstoring van de Beschikbaarheid optreedt, waardoor de Diensten niet via internet toegankelijk zijn. |
| Onderhoud | Alle onderhoudswerkzaamheden die The Selection Lab uitvoert, zowel Gepland Onderhoud als Spoedonderhoud, zoals nader uitgewerkt in artikel 3 van deze Service Level Agreement. |
| Onderhoudsvenster | Het tijdvenster dat is gereserveerd voor het uitvoeren van Gepland Onderhoud, zoals bepaald in artikel 3 van deze Service Level Agreement. |
| Oplostijd | De tijd die verstrijkt tussen het moment waarop de Klant een Incident meldt conform artikel 8 van deze Service Level Agreement en het moment waarop The Selection Lab een Workaround aan de Klant heeft voorgesteld dan wel een definitieve oplossing voor het Incident heeft doorgevoerd of geleverd. |
| Point in Time Restore Policy | De mate van nauwkeurigheid waarmee gegevens uit een Back-up kunnen worden teruggezet naar een specifiek moment in de tijd. |
| Prioriteit | Het belang dat aan een Incident wordt toegekend op basis van de impact en urgentie ervan, conform artikel 9 van deze Service Level Agreement. |
| Kantooruren | De reguliere kantoortijden van The Selection Lab: maandag tot en met vrijdag tussen 09:00 en 18:00 uur CET, met uitzondering van de Nederlandse feestdagen zoals wettelijk vastgelegd. |
| Reactietijd | De tijd die verstrijkt tussen het moment waarop de Klant een Incident meldt conform artikel 8 van deze Service Level Agreement en het moment waarop The Selection Lab een eerste inhoudelijke reactie geeft. |
| Spoedonderhoud | Onvoorziene onderhoudswerkzaamheden naar aanleiding van Incidenten die, gelet op de impact en urgentie van het Incident, direct handelen door The Selection Lab vereisen. |
| Change Request | Een verzoek van de Klant tot aanpassing van de configuratie of tot technische of functionele wijzigingen van de Diensten. |
| Workaround | Een tijdelijke oplossing voor een Incident die de onderliggende oorzaak niet volledig wegneemt, maar de gevolgen van het Incident voor de Klant wel substantieel beperkt. |
2.1 De garanties of resultaatsverplichtingen die The Selection Lab in deze Service Level Agreement geeft, gelden niet in de volgende gevallen:
2.2 Deze Service Level Agreement is uitdrukkelijk niet van toepassing op integraties met externe systemen. Voor dergelijke integraties houdt The Selection Lab zich uitsluitend aan de bepalingen van deze SLA voor de onderdelen waarover The Selection Lab zeggenschap heeft.
2.3 Indien de integraties door derden zijn gebouwd, kan The Selection Lab daarover advies geven.
2.4 In de situaties beschreven in lid 1 en 2 worden de garanties of resultaatsverplichtingen van The Selection Lab opgeschort totdat de overmachtssituatie is geëindigd en de integraties weer functioneren. Uiteraard zal The Selection Lab zich in dergelijke situaties inspannen om de Klant zo goed mogelijk te ondersteunen. De kosten die in dit kader worden gemaakt komen voor rekening van de Klant en worden gefactureerd op basis van daadwerkelijk gewerkte uren tegen het standaarduurtarief van The Selection Lab.
2.5 Indien The Selection Lab de in deze SLA vastgelegde afspraken langer dan één kwartaal na schriftelijke ingebrekestelling niet nakomt, betaalt The Selection Lab een boete van 20% van de dagwaarde van het contract voor elke daaropvolgende dag dat de afspraken niet worden nagekomen.
2.6 Ten minste eens per 12 maanden wordt een pentest uitgevoerd door een onafhankelijke, gekwalificeerde externe partij.
Boetebeding, rekenvoorbeeld (art. 2.5)
Is een maandcontract van € 30.000 overeengekomen, dan betaalt The Selection Lab de Klant een boete van € 200 per dag voor elke dag dat de afspraken na de ingebrekestelling niet worden nagekomen.
3.1 Gedurende de looptijd van deze Service Level Agreement onderhoudt The Selection Lab de Diensten voor de Klant. De onderhoudswerkzaamheden die The Selection Lab uitvoert, omvatten:
3.2 Onderhoudswerkzaamheden kunnen er in uitzonderlijke gevallen toe leiden dat de Diensten tijdelijk niet of slechts gedeeltelijk beschikbaar zijn. Om de hinder van dergelijk onderhoud te beperken, spant The Selection Lab zich in om Gepland Onderhoud buiten de kantooruren en piektijden van de Klant uit te voeren.
3.3 In afwijking van het voorgaande kan Gepland Onderhoud ook tijdens de kantooruren van de Klant worden uitgevoerd, als de werkzaamheden naar verwachting niet tot Onbeschikbaarheid leiden.
3.4 Bij Gepland Onderhoud waardoor de dienst onbeschikbaar wordt, spant The Selection Lab zich in om de Klant zo snel mogelijk per e-mail te informeren over de aard en de verwachte duur van de werkzaamheden.
3.5 Spoedonderhoud kan vanwege de impact en urgentie op elk moment worden uitgevoerd, ook als dit tot tijdelijke Onbeschikbaarheid leidt. The Selection Lab spant zich in om de Klant zo snel mogelijk te informeren over de aard en de verwachte duur van deze werkzaamheden.
3.6 Onderhoud kan leiden tot wijziging en/of verbetering van bestaande Functionaliteiten om het Platform te optimaliseren. The Selection Lab spant zich in om de Klant bij wezenlijke wijzigingen in Functionaliteit vooraf per e-mail te informeren.
4.1 The Selection Lab garandeert een Beschikbaarheid van 99,9% per kwartaal.
4.2 De Beschikbaarheid wordt per kwartaal door The Selection Lab vastgesteld. Voor de berekening van de in artikel 4.1 genoemde Beschikbaarheid wordt de volgende formule gebruikt:
B = (Tm − ∑Om) / Tm × 100%
Tm = totaal aantal minuten in het betreffende kwartaal · Om = (de som van) het aantal minuten Onbeschikbaarheid in het betreffende kwartaal · B = gerealiseerde Beschikbaarheid in het betreffende kwartaal
4.3 Bij de berekening van de Beschikbaarheid volgens bovenstaande formule wordt Onbeschikbaarheid als gevolg van overmacht buiten beschouwing gelaten.
4.4 De leverancier verbindt zich aan een maximale responstijd van 3 seconden voor alle pagina's. Deze prestatiedoelen worden regelmatig geëvalueerd en bijgesteld om optimale prestaties te waarborgen.
5.1 De primaire database van het Platform is beschermd met doorlopende point-in-time recovery. Daarnaast slaat The Selection Lab automatisch elke dag een Back-up van het Platform op en kopieert deze naar een afzonderlijke, tegen wijziging beveiligde back-upkluis in een andere regio.
5.2 The Selection Lab hanteert een Point in Time Restore Policy van vijfendertig (35) dagen.
5.3 De door The Selection Lab gemaakte Back-ups worden vijfendertig (35) dagen bewaard. Daarna worden zij automatisch verwijderd.
5.4 De door The Selection Lab gemaakte Back-ups zijn primair bedoeld voor Fouten aan de zijde van The Selection Lab. Verzoekt de Klant om het terugzetten of verstrekken van bepaalde bestanden zonder dat sprake is van een dergelijke Fout, dan kan The Selection Lab daarvoor redelijke kosten in rekening brengen op basis van haar blended uurtarief. Een standaard backup-restore kost 0,5 uur.
| Back-upparameter | Afspraak |
|---|---|
| Bescherming primaire database | Doorlopende point-in-time recovery |
| Back-upfrequentie | Dagelijks, automatisch, gekopieerd naar een tegen wijziging beveiligde kluis in een andere regio |
| Point in Time Restore | 35 dagen |
| Bewaartermijn | 35 dagen, daarna automatisch verwijderd |
| Standaard restore | 0,5 uur (tegen blended uurtarief als er geen Fout aan de zijde van The Selection Lab is) |
6.1 The Selection Lab biedt de Klant een redelijk niveau van ondersteuning bij Eindgebruikersvragen. Tijdens Kantooruren kan de Klant via de chatfunctie in het Platform contact opnemen met The Selection Lab en een Melding indienen.
6.2 The Selection Lab spant zich in om Eindgebruikersvragen binnen één (1) werkdag te beantwoorden.
7.1 Change Requests kunnen door de Klant bij de Helpdesk worden ingediend.
7.2 The Selection Lab spant zich in om binnen vijf (5) werkdagen te beoordelen of een Change Request kan worden doorgevoerd en de Klant daarover terug te koppelen.
7.3 De tijd die daadwerkelijk nodig is om het Change Request door te voeren, hangt af van de aard van het verzoek en kan per geval verschillen. Partijen bepalen in overleg de planning (en zo nodig het specifieke moment) van implementatie.
8.1 Constateert de Klant tijdens het gebruik van de Diensten een Incident, dan meldt de Klant dit bij de Helpdesk. De Helpdesk is 24/7 bereikbaar via het Platform. De Reactietijd van The Selection Lab is afhankelijk van de Kantooruren en de Prioriteit van het Incident.
8.2 Bij het melden van een Incident verstrekt de Klant de volgende informatie aan The Selection Lab:
8.3 De Klant draagt er zorg voor dat de melding juist en volledig is. Is dat niet het geval, dan kan The Selection Lab mogelijk niet tijdig reageren en/of het Incident niet oplossen.
8.4 De Klant verleent alle redelijke medewerking die nodig is om The Selection Lab in staat te stellen het gemelde Incident te onderzoeken en op te lossen. Hieronder valt in ieder geval het verstrekken van alle relevante informatie en het verlenen van toegang tot locaties, diensten of accounts die onder zeggenschap van de Klant staan, voor zover dat nodig is om het Incident op te lossen. The Selection Lab kan de behandeling van de melding opschorten als de Klant de redelijkerwijs vereiste medewerking niet verleent.
9.1 Een medewerker van The Selection Lab beoordeelt de door de Klant ingediende melding zo snel mogelijk en stelt vervolgens de Prioriteit vast. De Prioriteit wordt bepaald op basis van de impact en de urgentie van het Incident, aan de hand van de door de Klant verstrekte informatie en de onderstaande tabellen.
| Categorie | Omschrijving |
|---|---|
| Hoog (H) | Een grote groep Eindgebruikers van de Klant wordt geraakt · de Dienst is volledig Onbeschikbaar · er is een aanzienlijk risico op reputatieschade |
| Midden (M) | Een beperkte groep Eindgebruikers van de Klant wordt geraakt · enkele functionaliteiten van het Platform zijn Onbeschikbaar · enige reputatieschade is waarschijnlijk |
| Laag (L) | Slechts een klein aantal Eindgebruikers wordt geraakt · beperkte, niet-kritieke functionaliteiten van het Platform zijn Onbeschikbaar · er is slechts een gering risico op reputatieschade |
| Categorie | Omschrijving |
|---|---|
| Hoog (H) | De schade door het Incident neemt snel toe · de verstoorde processen zijn zeer tijdgevoelig · snel handelen kan voorkomen dat het Incident ernstiger wordt |
| Midden (M) | De schade door het Incident neemt in de loop van de tijd aanzienlijk toe · de verstoorde processen kunnen beperkte tijd worden uitgesteld |
| Laag (L) | De schade door het Incident neemt in de loop van de tijd nauwelijks toe · de verstoorde processen zijn nauwelijks tijdgevoelig |
9.2 Op basis van de toegekende impact en urgentie van een Incident bepaalt The Selection Lab de Prioriteit volgens onderstaande matrix:
| Prioriteitenmatrix | Impact, Hoog | Impact, Midden | Impact, Laag |
|---|---|---|---|
| Urgentie, Hoog | 1 | 2 | 3 |
| Urgentie, Midden | 2 | 3 | 4 |
| Urgentie, Laag | 3 | 4 | 5 |
9.3 Is de Klant het niet eens met de Prioriteit die The Selection Lab aan het Incident heeft toegekend, dan meldt de Klant dit direct bij de Helpdesk. De kwestie wordt vervolgens geëscaleerd naar managementniveau om tot een passende oplossing te komen. Beide Partijen spannen zich in dat geval in om overeenstemming te bereiken over het juiste Prioriteitsniveau van het Incident.
9.4 The Selection Lab verbindt zich aan de volgende Reactietijden (tijdens Kantooruren) op basis van de toegekende Prioriteit:
| Prioriteit | Reactietijd (in kantooruren) |
|---|---|
| 1 Kritiek | 4 |
| 2 Hoog | 4 |
| 3 Midden | 8 |
| 4 Laag | 8 |
| 5 Gering | 16 |
9.5 The Selection Lab spant zich in om de Klant gedurende de afhandeling van een Incident redelijk op de hoogte te houden, met voortgangsupdates en de verwachte oplostijd.
10.1 Bij beëindiging van de Aansluitovereenkomst of faillissement van The Selection Lab verleent The Selection Lab redelijke medewerking aan de Klant om de via de Diensten opgeslagen gegevens aan de Klant over te dragen.
10.2 The Selection Lab levert de Data aan de Klant aan in een gangbaar bestandsformaat (bijvoorbeeld PDF of CSV) en op een door Partijen overeen te komen wijze. Eventuele extra kosten die The Selection Lab maakt voor de in dit artikel beschreven medewerking komen voor rekening van de Klant. Deze kosten worden in rekening gebracht op basis van daadwerkelijk gewerkte uren tegen het standaarduurtarief van The Selection Lab.
10.3 The Selection Lab is pas verplicht tot de in dit artikel beschreven medewerking nadat de Klant alle verschuldigde bedragen uit hoofde van de Aansluitovereenkomst en deze Service Level Agreement volledig heeft voldaan en alle overige daaruit voortvloeiende verplichtingen is nagekomen.
10.4 Zodra The Selection Lab de in dit artikel beschreven medewerking heeft verleend, of de Klant heeft aangegeven daar geen behoefte aan te hebben, is The Selection Lab gerechtigd de via de Diensten opgeslagen gegevens en de daarbij behorende back-ups te vernietigen of te verwijderen.
| Document | Gebruikte versie |
|---|---|
| Algemene voorwaarden, LEG-GTC-01, waarvan deze SLA deel uitmaakt | 2026.9 |
| Aansluitovereenkomst | per klant, geen versie |
| Data Backup and Recovery Policy | 1.4 |
Documentbeheer. Service Level Agreement, versie 2026.9, september 2026, opgesteld door The Selection Lab B.V., Amsterdam, Nederland.