Service Level Agreement
Service Level Agreement – Selection Lab
Deze Service Level Agreement beschrijft de kwaliteit van de Diensten die The Selection Lab levert aan de Klant op basis van de Aansluitovereenkomst die tussen Partijen is gesloten. Deze Service Level Agreement vormt een integraal en onlosmakelijk onderdeel van de Algemene Voorwaarden die van toepassing zijn op het Platform van The Selection Lab.
In deze Service Level Agreement worden bepaalde begrippen met een hoofdletter geschreven. Deze begrippen hebben de betekenis die in de onderstaande lijst aan hen wordt toegekend, zowel in enkelvoud als in meervoud.
Aansluitovereenkomst
Een overeenkomst tussen de Gebruiker en de Aanbieder op grond waarvan de Gebruiker toegang krijgt tot de software, systemen of digitale diensten van de Aanbieder onder de overeengekomen voorwaarden, met inbegrip van de rechten en verplichtingen van beide partijen, betalingsvoorwaarden, beveiligingseisen en technische specificaties voor de integratie en het gebruik van de software.
Back-up
Een kopie van het Platform die door The Selection Lab is gemaakt en die kan worden teruggezet bij Incidenten.
Beschikbaarheid
De periode waarin de Diensten via internet toegankelijk zijn in een bepaald kwartaal, uitgedrukt als percentage en berekend met de formule uit artikel 3 van deze Service Level Agreement.
Eindgebruikersvragen
Algemene vragen over het gebruik van de Diensten die via een Melding aan de Helpdesk kunnen worden gesteld.
Fouten
Een alternatieve aanduiding voor een Incident.
Functionaliteiten
Specifieke eigenschappen of kenmerken die een bepaald gebruik of een bepaalde toepassing van de Diensten mogelijk maken.
Gepland Onderhoud
Alle reguliere onderhoudswerkzaamheden aan de Diensten die niet kwalificeren als Noodonderhoud.
Helpdesk
De geïntegreerde chatfunctie in het Platform waarmee Eindgebruikers kunnen communiceren met het klantenserviceteam van The Selection Lab.
Incident
Het substantieel niet voldoen van de Diensten aan de overeengekomen specificaties, evenals elke vorm van Onbeschikbaarheid die niet door Onderhoud wordt veroorzaakt.
Integraties
Alle verbindingen met software of diensten van derden die tot stand komen met of zonder gebruik van een Application Programming Interface (API).
Melding
Elke melding die de Klant indient bij de Helpdesk van The Selection Lab. Dit kan onder meer een Eindgebruikersvraag, een melding van een Incident of een Wijzigingsverzoek zijn.
Onbeschikbaarheid
De periode waarin een verstoring van de Beschikbaarheid optreedt, waardoor de Diensten niet via internet toegankelijk zijn.
Onderhoud
Alle onderhoudswerkzaamheden die door The Selection Lab worden uitgevoerd, waaronder zowel Gepland Onderhoud als Noodonderhoud, zoals nader uitgewerkt in artikel 2 van deze Service Level Agreement.
Onderhoudsvenster
Het tijdvenster dat is toegewezen voor het uitvoeren van Gepland Onderhoud, zoals bepaald in artikel 2 van deze Service Level Agreement.
Oplostijd
De tijd die verstrijkt tussen het moment waarop de Klant een Incident meldt op grond van artikel 7 van deze Service Level Agreement en het moment waarop The Selection Lab een Workaround heeft voorgesteld aan de Klant of een definitieve oplossing voor het Incident heeft doorgevoerd of geleverd.
Point in Time Restore Policy
De mate van precisie waarmee gegevens uit een Back-up kunnen worden teruggezet naar een specifiek moment in de tijd.
Prioriteit
Het belang dat aan een Incident wordt toegekend op basis van de impact en de urgentie ervan, op grond van artikel 8 van deze Service Level Agreement.
Kantooruren
De reguliere kantooruren van The Selection Lab, van maandag tot en met vrijdag tussen 09:00 en 18:00 CET, met uitzondering van de Nederlandse wettelijk erkende feestdagen.
Reactietijd
De tijd die verstrijkt tussen het moment waarop de Klant een Incident meldt op grond van artikel 8 van deze Service Level Agreement en het moment waarop The Selection Lab een eerste inhoudelijke reactie geeft.
Noodonderhoud
Onvoorziene onderhoudswerkzaamheden naar aanleiding van Incidenten die door de impact en urgentie van het Incident onmiddellijk handelen van The Selection Lab vereisen.
Wijzigingsverzoek
Een verzoek van de Klant tot aanpassing van de configuratie of tot technische of functionele wijzigingen in de Diensten.
Workaround
Een tijdelijke oplossing voor een Incident die de onderliggende oorzaak niet volledig wegneemt, maar de gevolgen van het Incident voor de Klant substantieel beperkt.
Overige begrippen met een hoofdletter in deze Service Level Agreement hebben de betekenis die daaraan in de Algemene Voorwaarden wordt toegekend.
1.
De garanties of resultaatsverplichtingen die The Selection Lab in deze Service Level Agreement geeft, gelden niet in de volgende gevallen:
a.
als de Klant of Eindgebruikers wijzigingen hebben aangebracht in of handelingen hebben verricht met de Diensten die niet zijn toegestaan op grond van de Aansluitovereenkomst, de Algemene Voorwaarden of andere schriftelijke afspraken tussen Partijen;
b.
als het Incident of de melding voortkomt uit fouten in of problemen met hardware, software of materialen van derden waarvan het gebruik door de Klant aan The Selection Lab is voorgeschreven;
c.
als de Klant redelijke adviezen of instructies van The Selection Lab over de Diensten niet, niet volledig of niet tijdig heeft opgevolgd;
d.
als het Incident of de melding verband houdt met een hogere belasting van de Diensten dan is toegestaan op grond van de Aansluitovereenkomst, de Algemene Voorwaarden of andere schriftelijke afspraken tussen Partijen; of
e.
in geval van overmacht.
2.
Deze Service Level Agreement is uitdrukkelijk niet van toepassing op integraties met externe systemen. Voor dergelijke integraties houdt The Selection Lab zich alleen aan de bepalingen van deze SLA voor de onderdelen waarover The Selection Lab controle heeft.
3.
Als de integraties door derden zijn gemaakt, kan The Selection Lab daarover advies geven.
4.
In de situaties uit lid 1 en 2 worden garanties of resultaatsverplichtingen van The Selection Lab opgeschort totdat de overmachtsituatie is geëindigd en de integraties weer werken. The Selection Lab zal zich uiteraard inspannen om de Klant in dergelijke situaties zo goed mogelijk te ondersteunen. Eventuele kosten die hierbij worden gemaakt, komen voor rekening van de Klant en worden gefactureerd op basis van daadwerkelijk gewerkte uren tegen het standaarduurtarief van The Selection Lab.
5.
Als The Selection Lab de afspraken uit de SLA langer dan één kwartaal na schriftelijke ingebrekestelling niet nakomt, betaalt The Selection Lab een boete van 20% van de dagwaarde van het contract voor elke volgende dag waarop de afspraken niet worden nagekomen. Is bijvoorbeeld een maandcontract van €30.000 overeengekomen, dan betaalt The Selection Lab een boete van €200 per dag aan de Klant.
6.
Ten minste eenmaal per 12 maanden wordt een pentest uitgevoerd door een externe partij die is geaccrediteerd door het Centrum voor Criminaliteitspreventie en Veiligheid (CCV).
Artikel 3
Onderhoud van de Diensten
1.
Gedurende de looptijd van deze Service Level Agreement onderhoudt The Selection Lab de Diensten voor de Klant. De onderhoudswerkzaamheden die The Selection Lab uitvoert, omvatten:
a.
Correctief onderhoud, het herstellen van Fouten die door de Klant of door derden zijn gemeld of die door The Selection Lab zijn vastgesteld.
b.
Adaptief onderhoud, het toevoegen van nieuwe Functionaliteiten en/of het uitbreiden van bestaande Functionaliteiten.
c.
Preventief onderhoud, het nemen van maatregelen om toekomstige incidenten te voorkomen.
d.
Perfectief onderhoud, het verbeteren of optimaliseren van de prestaties van bestaande Functionaliteiten.
2.
Onderhoudswerkzaamheden kunnen er in uitzonderlijke gevallen toe leiden dat de Diensten tijdelijk niet of slechts gedeeltelijk beschikbaar zijn. Om de hinder daarvan te beperken, spant The Selection Lab zich in om Gepland Onderhoud buiten de kantooruren en piekmomenten van de Klant uit te voeren.
3.
In afwijking van het bovenstaande kan Gepland Onderhoud ook tijdens de kantooruren van de Klant worden uitgevoerd als de werkzaamheden naar verwachting niet tot Onbeschikbaarheid leiden.
4.
Bij Gepland Onderhoud waardoor de dienst onbeschikbaar wordt, spant The Selection Lab zich in om de Klant zo snel mogelijk per e-mail te informeren over de aard en de verwachte duur van de werkzaamheden.
5.
Noodonderhoud kan vanwege de impact en urgentie op elk moment worden uitgevoerd, ook als dit tot tijdelijke Onbeschikbaarheid leidt. The Selection Lab spant zich in om de Klant zo snel mogelijk te informeren over de aard en de verwachte duur van die werkzaamheden.
6.
Onderhoud kan leiden tot aanpassing en/of verbetering van bestaande Functionaliteiten om het Platform te optimaliseren. The Selection Lab spant zich in om de Klant bij substantiële wijzigingen in Functionaliteit vooraf per e-mail te informeren.
1.
The Selection Lab garandeert een Beschikbaarheid van 99,9% per kwartaal.
2.
De Beschikbaarheid wordt maandelijks door The Selection Lab vastgesteld. Voor de berekening van de Beschikbaarheid uit artikel 4.1 wordt de volgende formule gebruikt.
3.
Bij de berekening van de Beschikbaarheid met de bovenstaande formule wordt Onbeschikbaarheid door overmacht niet meegerekend.
4.
De aanbieder committeert zich aan een maximale laadtijd van 3 seconden voor alle pagina's. Deze prestatiedoelen worden regelmatig gecontroleerd en bijgesteld om optimale prestaties te waarborgen.
1.
The Selection Lab slaat automatisch elke vier uur, wekelijks en maandelijks een Back-up van het Platform op.
2.
The Selection Lab hanteert een Point in Time Restore Policy van zeven (7) dagen.
3.
De Back-ups van The Selection Lab worden twaalf maanden bewaard. Daarna worden ze automatisch verwijderd.
4.
De Back-ups van The Selection Lab zijn primair bedoeld voor Fouten aan de kant van The Selection Lab. Als de Klant vraagt om bepaalde bestanden terug te zetten of te verstrekken zonder dat zich een dergelijke Fout heeft voorgedaan, kan The Selection Lab hiervoor redelijke kosten in rekening brengen op basis van haar blended uurtarief. Een standaard back-uprestore duurt 0,5 uur.
1.
The Selection Lab biedt de Klant een redelijk niveau van ondersteuning bij Eindgebruikersvragen. Tijdens Kantooruren kan de Klant via de chatfunctie in het Platform contact opnemen met The Selection Lab en een Melding indienen.
2.
The Selection Lab spant zich in om Eindgebruikersvragen binnen één (1) werkdag te beantwoorden.
Artikel 7
Wijzigingsverzoeken
1.
Wijzigingsverzoeken kan de Klant indienen bij de Helpdesk.
2.
The Selection Lab spant zich in om binnen vijf (5) werkdagen te beoordelen of een Wijzigingsverzoek kan worden doorgevoerd en de Klant daarover terugkoppeling te geven.
3.
De tijd die daadwerkelijk nodig is om het Wijzigingsverzoek door te voeren, hangt af van de aard van het verzoek en kan per geval verschillen. Partijen stemmen in overleg de planning af en, indien nodig, het specifieke moment van doorvoeren.
Artikel 8
Incidenten melden
1.
Als de Klant tijdens het gebruik van de Diensten een Incident vaststelt, meldt de Klant dit bij de Helpdesk. De Helpdesk is 24/7 beschikbaar via het platform. De Reactietijd van The Selection Lab hangt af van de Kantooruren en de Prioriteit van het Incident.
2.
Bij het melden van een Incident moet de Klant de volgende informatie aan The Selection Lab verstrekken:
b.
de naam en contactgegevens van de contactpersoon voor de verdere opvolging;
c.
een volledige en duidelijke beschrijving van het Incident;
d.
een beschrijving van de stappen die de Klant al heeft gezet;
e.
de gevolgen en de omvang van het Incident;
f.
de status van het Incident.
3.
De Klant zorgt ervoor dat de ingediende melding juist en volledig is. Is dat niet het geval, dan kan The Selection Lab mogelijk niet tijdig reageren en/of het Incident niet oplossen.
4.
De Klant verleent alle redelijke medewerking die The Selection Lab nodig heeft om het gemelde Incident te onderzoeken en op te lossen. Daaronder valt onder meer het verstrekken van alle relevante informatie en het geven van toegang tot locaties, diensten of accounts waarover de Klant zeggenschap heeft, voor zover dat nodig is om het Incident op te lossen. The Selection Lab kan de behandeling van de melding opschorten als de Klant de redelijk vereiste medewerking niet verleent.
Artikel 9
Incidenten oplossen
1.
Een medewerker van The Selection Lab beoordeelt de door de Klant ingediende Incidentmelding zo snel mogelijk en stelt daarna de Prioriteit vast. De Prioriteit wordt bepaald op basis van de impact en de urgentie van het Incident, aan de hand van de informatie van de Klant en de onderstaande tabel.
Impact
Hoog (H)
Een grote groep Eindgebruikers van de Klant wordt geraakt
De Dienst is volledig Onbeschikbaar
Er is een aanzienlijk risico op reputatieschade
Middel (M)
Een beperkte groep Eindgebruikers van de Klant wordt geraakt
Sommige functionaliteiten van het Platform zijn Onbeschikbaar
Enige reputatieschade is waarschijnlijk
Laag (L)
Slechts een klein aantal Eindgebruikers wordt geraakt
Beperkte, niet-kritieke functionaliteiten van het Platform zijn Onbeschikbaar
Er is slechts een klein risico op reputatieschade
Urgentie
Hoog (H)
De schade door het Incident neemt snel toe
De verstoorde processen zijn zeer tijdgevoelig
Snel handelen kan voorkomen dat het Incident ernstiger wordt
Middel (M)
De schade door het Incident neemt in de loop van de tijd aanzienlijk toe
De verstoorde processen kunnen beperkte tijd worden uitgesteld
Laag (L)
De schade door het Incident neemt in de loop van de tijd weinig toe
De verstoorde processen zijn nauwelijks tijdgevoelig
2.
Op basis van de toegekende impact en urgentie van een Incident bepaalt The Selection Lab de Prioriteit volgens de onderstaande matrix. De rijen geven de urgentie weer, de kolommen de impact.
Urgentie
Impact hoog (H)
Impact middel (M)
Impact laag (L)
3.
Als de Klant niet eens is met de Prioriteit die The Selection Lab aan het Incident heeft toegekend, meldt de Klant dit onmiddellijk bij de Helpdesk. De kwestie wordt dan geëscaleerd naar managementniveau om tot een passende oplossing te komen. Beide Partijen spannen zich in dat geval in om overeenstemming te bereiken over het juiste Prioriteitsniveau van het Incident.
4.
The Selection Lab committeert zich aan de volgende Reactietijden (tijdens Kantooruren) op basis van de toegekende Prioriteit.
Prioriteit
Reactietijd (in kantooruren)
5.
The Selection Lab spant zich in om de Klant tijdens het oplossen van een Incident redelijk op de hoogte te houden, met voortgangsupdates en de verwachte oplostijd.
1.
Bij beëindiging van de Aansluitovereenkomst of bij faillissement van The Selection Lab verleent The Selection Lab redelijke medewerking aan de Klant om de via de Diensten opgeslagen gegevens over te dragen aan de Klant.
2.
The Selection Lab verstrekt de gegevens aan de Klant in een gangbaar bestandsformaat (bijvoorbeeld PDF of CSV) en op een door Partijen af te spreken wijze. Eventuele extra kosten die The Selection Lab maakt voor de medewerking uit dit artikel komen voor rekening van de Klant. Deze kosten worden in rekening gebracht op basis van daadwerkelijk gewerkte uren tegen het standaarduurtarief van The Selection Lab.
3.
The Selection Lab is pas verplicht de medewerking uit dit artikel te verlenen zodra de Klant alle bedragen die verschuldigd zijn op grond van de Aansluitovereenkomst en deze Service Level Agreement volledig heeft betaald en alle andere daaruit voortvloeiende verplichtingen is nagekomen.
4.
Zodra The Selection Lab de medewerking uit dit artikel heeft verleend, of de Klant heeft aangegeven dat die medewerking niet nodig is, mag The Selection Lab de via de Diensten opgeslagen gegevens en de bijbehorende back-ups vernietigen of verwijderen.
